本教程将帮助你快速掌握系统的AI 智能回复配置方法。通过设置系统提示词、知识库、关键词库，你可以让客服机器人更准确地回答客户问题，提升服务效率。

一、系统提示词

是什么？

系统提示词是给 AI 的 “角色设定” 和 “总体行为指导”。它告诉 AI：你是谁、应该用什么语气回复、遵循什么规则。

业务价值

• 统一品牌形象：可设定 “你是某公司的专业客服，语气亲切专业”

• 控制回答边界：如 “不要编造产品信息”“引导用户留电话”

• 提升回复质量：告诉 AI 优先使用知识库内容

编辑参考

参考1：你是一位 [公司名] 的智能客服，擅长解答 [产品 / 服务] 相关问题。请使用礼貌、热情的语气，回复控制在 120 字以内。优先从知识库中寻找答案，无法回答时引导用户留下联系方式。禁止回答与公司业务无关的问题。

参考2：你是XX装修公司客服“小筑”。热情专业，优先用知识库回答。若不知，主动引导留手机号（称呼+电话）以便精准报价或量房。回复≤120字，可适度用表情。不编造、不贬低同行、不索敏感信息。目标：转化为线下咨询。

后台位置

站点管理 → 编辑站点 → 系统提示词

二. 知识库

是什么？

知识库是你可以上传的核心基础私有知识。AI 会优先基于这些内容回答用户问题。

业务价值

• 精准回答：AI 不会 “胡编乱造”，而是引用你提供的私有知识

• 减少人工：大部分常见问题可由机器人直接解决

• 随时更新：内容变化时，随时修改知识库

编辑参考

内容编写建议：分类清晰，条目化，信息简短，便于 AI 理解

示例：

【产品价格】基础版：99 元 / 月 , 专业版：299 元 / 月

【售后服务】7 天无理由退货 ，24 小时在线客服

【公司地址】安徽省淮南市田家庵区万达广场A2栋701

【业务咨询】焦先生 17364344402

后台位置

左侧菜单 知识库 → 编辑内容 → 保存

注意事项

尽量只写必要的信息，字数控制在1000左右最佳，更多信息可以通过关键词注入（比如公司简介、售后等），可以让Ai更加高效且节约Token。

三. 关键词库

是什么？

关键词库是一组触发规则：当用户消息中包含特定词时，系统会自动把相关 “知识点” 注入 AI 的思考上下文，从而让 AI 使用这些信息回答。

业务价值

• 补充知识：无需修改知识库，触发式（按需）注入到上下文交给AI进行话术组织

• 精准触发：只有当用户提及关键词时才激活相关知识，避免干扰

• 多场景适用：可为不同关键词配置不同的解决文案

编辑参考（后台：关键词规则）

实际效果：

用户问：“怎么退款？”→ AI 收到注入内容：“我们的退款政策：7 天无理由，需保留完整包装。”

AI 回答：“根据退款政策，您可以在 7 天内无理由退货，请保留完整包装。”

后台位置

左侧菜单 关键词规则 →  新增规则

四、三者的协作关系

AI 实际处理流程：用户发消息 → 系统匹配关键词库（若命中则注入对应知识） → 合并知识库内容 → 结合系统提示词 → 生成回复

常见问题

Q：知识库和关键词库有相同的内容片段怎么办？

A：AI 会综合两者信息生成答案。如果希望关键词内容优先，可以提高它的优先级。

Q：关键词规则会不会导致回答死板？

A：不会。AI 会用自己的语言重新组织，而不是直接复制注入内容。

Q：修改后多久生效？

A：知识库和关键词规则保存后立即生效。

结语

通过灵活运用系统提示词、知识库、关键词库，你可以打造一个几乎无需人工干预的智能客服系统。建议先从少量核心问题开始配置，逐步完善。如有疑问，可查阅后台的 “对话历史” 分析实际对话效果，再针对性优化。